איך להגיב לביקורת שלילית בגוגל: תבניות בעברית שמרגיעות במקום להסלים

קודם כל: אפשר למחוק?

גוגל מסירה ביקורות רק אם הן מפרות את המדיניות: ספאם, תוכן פוגעני, ניגוד עניינים או ביקורת על עסק אחר. "הלקוח לא צודק" אינו עילה. אפשר לדווח מתוך הפרופיל, אבל ברוב המקרים הביקורת תישאר, ולכן התגובה היא הכלי העיקרי שלכם.

ארבעה כללים לתגובה

• הגיבו תוך 24 עד 48 שעות. תגובה מאוחרת נראית כמו אדישות.
• תודו על המשוב והתייחסו לנקודה הספציפית, לא באופן כללי.
• אל תתווכחו ואל תחשפו פרטים על הלקוח. גם אם הוא טועה.
• הציעו להמשיך בשיחה אישית: טלפון או וואטסאפ. הסלמה פומבית לא מועילה לאף אחד.

תבנית 1: הייתה טעות שלנו

"תודה שכתבת, ומצטערים על החוויה. ההמתנה הייתה ארוכה מדי ואנחנו לא מתגאים בזה. דיברנו עם הצוות על מה שקרה באותו ערב. נשמח לארח אותך שוב ולתקן את הרושם. אפשר לכתוב לנו בוואטסאפ ונתאם."

תבנית 2: אי־הבנה או ציפייה שונה

"תודה על המשוב. חשוב לנו להבין מה בדיוק קרה, כי המחיר שצוין נמסר מראש לפי המחירון שלנו. אם היה חוסר בהירות מצדנו, נשמח לשמוע ולתקן. הטלפון שלנו פתוח, ונשמח לדבר."

תבנית 3: ביקורת שלא קשורה לעסק

"תודה שפנית. לפי הפרטים בביקורת נראה שמדובר בעסק אחר, ולא מצאנו הזמנה על השם הזה אצלנו. אם טעינו, נשמח שתיצור קשר ונבדוק. בכל מקרה, מאחלים לך חוויה טובה יותר."

הדרך הטובה ביותר להתמודד עם ביקורת שלילית

להקיף אותה בעשרים ביקורות חיוביות. ביקורת של כוכב אחד בין 15 ביקורות נראית כמו אירוע. אותה ביקורת בין 150 ביקורות נבלעת. עסק שמבקש ביקורות באופן קבוע, למשל עם לוח על הדלפק, פחות פגיע לכל ביקורת בודדת.