ביקורות גוגל למסעדות ובתי קפה: איך להגיע לביקורת ביום בלי להציק לסועדים

הרגע: עם החשבון, לא לפני

הזמן היחיד שבו סועד פנוי, מרוצה ומחזיק טלפון הוא בין הבקשה לחשבון לתשלום. זה חלון של 2 עד 5 דקות. בקשה לפני המנה העיקרית מרגישה כמו מכירה, בקשה אחרי שקמו מהשולחן כבר מאוחרת. מעמד קטן על השולחן או כרטיס בתוך תיקיית החשבון מגיעים בדיוק לחלון הזה.

מה המלצר אומר (משפט אחד)

הצוות הוא הגורם הכי חשוב, ולכן צריך לתת לו משפט אחד קל, לא נאום.

• עם החשבון: "אם נהניתם, יש כאן לוח קטן, מצמידים את הטלפון וזה פותח ביקורת בגוגל. זה עוזר לנו מאוד."
• בבית קפה, בקופה: "אהבתם את הקפה? הקשה אחת כאן וזה פותח לכם את הביקורת."
• בלי "תנו לנו 5 כוכבים" ובלי להבטיח קינוח. שניהם אסורים לפי גוגל.

לוח על כל שולחן או אחד בקופה?

תלוי בסוג המקום. במסעדות עם שירות לשולחן, לוח או מעמד על כל שולחן (או בתיקיית החשבון) עובד הכי טוב, כי שם הלקוח יושב ומחכה. בבתי קפה עם הזמנה בדלפק, לוח אחד ליד הקופה מספיק, כי כולם עוברים שם. עסקים שמתחילים עם לוח אחד בקופה ועוברים לשלושה על שולחנות רואים בדרך כלל קפיצה של פי שניים עד שלושה בביקורות.

ביקורות על מנה אחת: איך מגיבים

במסעדות הביקורות השליליות הן כמעט תמיד על פרט אחד: מנה שהגיעה קרה, מלצר שלא היה, המתנה ארוכה בערב עמוס. לקוחות שקוראים ביקורות מצפים לזה. מה שהם בודקים הוא איך הגבתם. תגובה טובה היא שלושה משפטים: תודה, התנצלות ספציפית ("המנה שהגיעה קרה, זו טעות שלנו"), והזמנה לחזור או ליצור קשר. בלי להתווכח על העובדות ובלי להאשים את הלקוח. תבניות מלאות יש במאמר על תגובה לביקורת שלילית.

תמונות ותפריט בפרופיל

במסעדות, הפרופיל בגוגל הוא התפריט הראשון שהלקוח רואה. כמה דברים שמשפיעים ישירות על כמות הלקוחות ועל הביקורות:

• תפריט מעודכן עם מחירים בפרופיל. מסעדות בלי תפריט מקבלות יותר ביקורות על "ציפיתי למשהו אחר".
• תמונות של מנות אמיתיות, לא סטוק. לקוחות מעלים בעצמם תמונות, וכדאי שהרשמיות יהיו טובות יותר.
• שעות פתיחה בחגים ובשישי. "הגענו וזה היה סגור" היא ביקורת 1 כוכב שאפשר למנוע לגמרי.
• תגובה לכל ביקורת חיובית במילה או שתיים. גוגל רואה פעילות, והלקוח חוזר.

מדדים לעקוב אחריהם

שלושה מספרים שכדאי לבדוק פעם בחודש: כמה ביקורות חדשות נוספו (יעד סביר למסעדה: 15 עד 40 בחודש, לבית קפה 8 עד 20), מה הדירוג הממוצע של הביקורות החדשות בלבד (זה מה שמשפיע עכשיו), ובאילו ימים ושעות הביקורות נכתבות. עם לוח ReTap רואים את ההקשות לפי שעה בדוח, וזה עוזר להבין באילו משמרות הצוות מבקש ובאילו לא.