איך לבקש ביקורת מלקוח: 7 נוסחים בעברית לוואטסאפ, SMS ופנים מול פנים

למה הנוסח חשוב יותר ממה שנדמה

בבדיקות שעשינו עם עסקים שמתקינים לוח ReTap, אותו עסק עם אותם לקוחות קיבל פי שניים עד שלושה יותר ביקורות כשהצוות אמר משפט אחד מדויק בזמן התשלום, לעומת "אם בא לכם, תדרגו אותנו". ההבדל: הבקשה מסבירה למה זה חשוב לעסק, היא אישית, ויש מה לעשות איתה מיד.

שלושה עקרונות שחוזרים בכל נוסח טוב: לבקש מיד אחרי החוויה הטובה, להגיד בכנות שזה עוזר לעסק הקטן, ולתת דרך קצרה, לינק ישיר או הקשה על לוח, כדי שלא יצטרכו לחפש אתכם בגוגל.

פנים מול פנים, בדלפק

זה הערוץ עם שיעור ההיענות הגבוה ביותר, כי הלקוח עדיין אצלכם ומרוצה. המשפט צריך להיות קצר ולהצביע על משהו פיזי.

• נוסח 1 (קצר): "נהניתם? ביקורת קצרה בגוגל עוזרת לנו מאוד. פשוט מצמידים את הטלפון ללוח הזה וזה נפתח."
• נוסח 2 (אישי): "תודה שבאת, היה כיף. אם יש לך חצי דקה, ביקורת בגוגל זה הדבר שהכי עוזר לעסק קטן כמונו. הלוח כאן מקצר את הדרך."
• נוסח 3 (לצוות ביישן): שלט קטן ליד הקופה עם "אהבתם? הקישו כאן עם הטלפון" ומשפט אחד מהמוכר: "תרגישו חופשי להקיש, זה לוקח רגע."

בוואטסאפ, אחרי הביקור

וואטסאפ עובד טוב למי שיש לו את הטלפון של הלקוח, למשל מספרות, קליניקות ומוסכים. שולחים תוך שעה עד שלוש שעות מסיום השירות, לא למחרת. חובה לינק ישיר למסך הביקורת, בלי "תחפשו אותנו בגוגל".

• נוסח 4: "היי דנה, תודה שהיית אצלנו היום! אם נהנית, נשמח מאוד לביקורת קצרה בגוגל, זה עוזר לנו להגיע לעוד לקוחות: [לינק]. תודה, שירן"
• נוסח 5 (אחרי שירות): "היי יוסי, הרכב מוכן ומקווים שהכול תקין. ביקורת של משפט אחד בגוגל עוזרת לנו מאוד: [לינק]. תודה ונסיעה טובה!"
• הימנעו מרשימת תפוצה: הודעה אחת אישית עם השם של הלקוח מביאה יותר ביקורות מעשר הודעות גנריות.

ב-SMS ובמייל

SMS מתאים כשאין וואטסאפ עסקי או כששולחים אוטומטית ממערכת תורים. מייל מתאים לעסקים עם קהל "מקצועי" (משרדים, קליניקות, ספקים). בשניהם: שורה אחת של תודה, שורה אחת של בקשה, לינק.

• נוסח 6 (SMS, עד 160 תווים): "תודה שביקרתם במספרת שירן! ביקורת קצרה בגוגל עוזרת לנו מאוד: [לינק קצר]"
• נוסח 7 (מייל, נושא "תודה, ובקשה קטנה"): "שלום רועי, תודה על הביקור היום. אנחנו עסק קטן ורוב הלקוחות החדשים מגיעים דרך ביקורות בגוגל. אם יש לך דקה, נשמח למילה טובה: [לינק]. אם משהו לא היה בסדר, אשמח לשמוע ישירות ולתקן. תודה, אלדד"

מה אסור לכתוב (לפי הכללים של גוגל)

גוגל מסירה ביקורות ואף משעה פרופילים כשמזהה תמריץ או סינון. כמה דברים שנראים תמימים ואסורים:

• "ביקורת חיובית ותקבלו 10% הנחה": כל תמורה, גם קטנה, אסורה.
• "אם נהניתם, כתבו ביקורת. אם לא, כתבו לנו בפרטי": זה נקרא review gating, סינון מראש של מי מקבל את הלינק. מותר לבקש מכולם ולהציע ערוץ לתלונות, אסור לחסום את הלינק רק למי שלא מרוצה.
• לבקש ביקורת מעובדים, בני משפחה או ספקים: נחשב ניגוד עניינים.
• לשלוח את אותו לינק לעשרות אנשים באותה שעה מאותו מכשיר: גוגל רואה דפוסים חריגים.

הרגע הנכון: טבלה קצרה לפי סוג עסק

הבקשה צריכה להגיע כשהלקוח מרגיש את התוצאה. דוגמאות:

• מספרה, קוסמטיקה: ברגע שהלקוח רואה את התוצאה במראה, לפני התשלום.
• מסעדה, בית קפה: עם החשבון, לא לפני המנה העיקרית.
• מוסך, שירות לבית: במסירת הרכב או בסיום העבודה, ושוב בוואטסאפ אחרי שעתיים.
• מרפאה, קליניקה: בסיום הביקור בקבלה, בהקשה על לוח, בלי לדבר על הטיפול עצמו.
• חנות: עם הקבלה, ליד הקופה.

איך לוח ReTap מקצר את כל זה

כל הנוסחים למעלה עובדים טוב יותר כשיש לאן להצביע. לוח ReTap עומד על הדלפק, הלקוח מצמיד את הטלפון ומסך כתיבת הביקורת של העסק נפתח. הצוות אומר משפט אחד, הלקוח לא מחפש כלום. את הלינק הישיר אפשר גם להעתיק להודעות הוואטסאפ והמייל, כך שכל הערוצים מובילים לאותו מקום.