איך למחוק ביקורת מזויפת בגוגל: דיווח, ערעור ומה עושים כשגוגל מסרבת

אילו ביקורות גוגל מסירה (ואילו לא)

גוגל מסירה ביקורת רק אם היא מפרה את מדיניות התוכן. ביקורת שלילית, גם לא הוגנת, שמתארת חוויה אמיתית, לא תוסר.

• מוסרות: ביקורת ממי שלא היה לקוח (אין רשומה, שם לא מוכר, מתאר שירות שאתם לא נותנים), ספאם וביקורות כפולות, ניגוד עניינים (מתחרה, עובד לשעבר), תוכן פוגעני או מפלה, פרטים אישיים, ביקורת על עסק אחר בטעות.
• לא מוסרות: "השירות היה איטי", "יקר מדי", דירוג בלי טקסט, ביקורת על חוויה אמיתית גם אם מוגזמת.
• אזור אפור: ביקורת מלקוח שהגיע אבל מתאר דברים שלא קרו. כאן צריך ראיות (מצלמות, הודעות) והערעור חשוב.

שלב 1: דיווח מהפרופיל

בפרופיל העסק (business.google.com או אפליקציית Google Maps כבעלים) נכנסים לביקורות, לוחצים על שלוש הנקודות ליד הביקורת ו"דיווח על ביקורת". בוחרים את הסיבה המדויקת: "לא חוויה אמיתית", "ניגוד עניינים", "ספאם". סיבה לא מדויקת היא הסיבה הנפוצה לדחייה.

• אל תדווחו מכמה חשבונות במקביל, זה לא מזרז ועלול להיראות כמניפולציה.
• תשובה מגיעה בדרך כלל תוך 3 ימי עסקים, לפעמים יותר.

שלב 2: כלי ניהול הביקורות וערעור

אם הדיווח נדחה, נכנסים ל"כלי ניהול הביקורות" (Reviews Management Tool) של גוגל, בוחרים את העסק, ושם רואים את סטטוס כל הדיווחים. על דיווח שנדחה אפשר להגיש ערעור אחד. בערעור כותבים בקצרה ובעובדות: למה הביקורת מפרה מדיניות, ומצרפים ראיות, למשל שאין הזמנה או תור על השם הזה, צילום מסך של איום, או הוכחה שהכותב הוא מתחרה.

ערעורים נבדקים על ידי אנשים ולא אוטומטית, ולכן טיעון קצר ומסודר עובד הרבה יותר טוב מטקסט ארוך וכועס.

שלב 3: אם זו הכפשה או סחיטה

ביקורת שמכילה טענות עובדתיות שקריות ("הרעילו אותנו", "גנבו לי") או ביקורת שבאה עם דרישה לכסף תמורת הסרה, היא כבר עניין משפטי. במקרה כזה שומרים צילומי מסך עם תאריך, פונים לעורך דין, ואפשר גם להגיש לגוגל "בקשה משפטית להסרת תוכן". עסקים בישראל זכו בתביעות לשון הרע על ביקורות מזויפות, אבל זה תהליך ארוך; לרוב מכתב התראה מספיק.

מה עושים בינתיים: הדבר שבאמת משפיע

בזמן שגוגל בודקת, הביקורת מוצגת ללקוחות. שני דברים מפחיתים את הנזק יותר מכל דיווח:

• תגובה פומבית קצרה ומנומסת: "לא מצאנו אצלנו ביקור או הזמנה על השם הזה. אם היית אצלנו, נשמח שתיצור קשר ב-052… ונטפל בזה מיד." לקוחות קוראים את התגובה, והיא מראה להם שהביקורת כנראה לא אמיתית.
• עוד ביקורות אמיתיות: ביקורת 1 כוכב בין 20 ביקורות פוגעת בדירוג הרבה יותר מאשר בין 200. עסקים שמבקשים ביקורות באופן קבוע בדלפק פשוט פחות פגיעים.

מה לא לעשות

כמה טעויות שהופכות ביקורת אחת למשבר:

• להגיב בכעס, לנחש מי הכותב או לחשוף פרטים עליו. זה נשאר לנצח ונראה גרוע יותר מהביקורת עצמה.
• לקנות ביקורות חיוביות כדי "לאזן". גוגל מזהה, והעונש הוא הסרת ביקורות אמיתיות והשעיית הפרופיל.
• לבקש מחברים לדווח על הביקורת. דיווחים מרובים ללא נימוק לא מזרזים.